Szörnyű eset, de sajnos valós: ennyien vesztették ugyanis az életüket nem megfelelő, tudattalan szóhasználat, azaz egy kommunikációs hibasorozat következtében. A rossz hír azonban nemcsak ez, hanem hogy a kommunikációs hiba mint jelenség a te cégednél is felütheti a fejét.

A Te vállalkozásodban hány “feláldozható” munkatárs van? Egy sem? Akkor kapitányként Neked is tudnod kell, amit a PanAm 1736-os és a KLM 4805-ös járatának kapitányai annak idején nem tudtak. 

Fotó: The aviation geek

A kommunikációs hiba előzményei

1977. március 27-én összeütközött két repülőgép a tenerifei kifutópályán, amelynek következtében 583 ember meghalt. A baleset elkerülhető lett volna, ha a pilóták és a toronyban ülő légiirányító nagyobb figyelmet szentel a kommunikációnak.  A te vállalkozásodban valószínűsíthető, hogy a helyzet nem ennyire tragikus, bár van néhány olyan munkakör, amely hasonlóan nagy felelősséggel jár, mint a repülés.

De mi is történt azon a tragikus napon, amelyet csak úgy emlegetnek, a Tenerife-katasztrófa?

Kép: https://blog.museumofflight.org/

A Tenerife sziget Los Rodeos repülőterén történt baleset a repülés történetének egyik legsúlyosabb katasztrófája: két Boeing 747-es, a KLM és a Pan Am járata ütközött össze a kifutópályán. Az eseményeket egy Las Palmas-i reptéren történt bombatámadás előzte meg, amely miatt számos járatot, köztük a két szerencsétlenül járt gépet is, átirányították Tenerifére. A repülőtér zsúfoltsága, a számos parkoló repülőgép és a romló időjárási viszonyok mellett a két gép balesetét a hibás kommunikáció és félreértések sora idézte elő. Nézzük meg, mi volt a hiba a kommunikációban.

Az elkerülhető kommunikációs hiba

A könnyebb érthetőség kedvéért pontokba szedtük az eseményeket, így te is jobban láthatod majd, mennyire fontos vezetőként, irányítóként, hogy minden „apróságra” odafigyeljünk.

  1. Frusztráció: A KLM gép személyzete szükségesnek ítélte meg, hogy megtankolják a gépüket, emiatt a felszállásuk tovább késlekedett. Ez frusztrációt váltott ki a Pan Am személyzetében, hiszen ők csak a KLM után indulhattak helyszűke miatt, az utasaik pedig már 13 órája vesztegeltek a gépben.
  2. Utasítások: A KLM gépet arra utasították, hogy guruljon végig a futópályán, tegyen egy 180 fokos fordulót a pálya végén és várjon a felszállási engedélyre. A Pan Am gépet viszont arra utasították, hogy kövesse a KLM gépet a futópályán, majd hagyja el azt a C3-as gurulóútnál. A köd miatt (illetve azért, mert a pilóta nem ismerte a helyszínt) a Pan Am személyzete nem volt biztos abban, hogy hol kell lefordulniuk. Bár többször rákérdeztek, a kis méretű térképük és a rossz látási viszonyok miatt végül nem fordultak le a kijelölt ponton.
  1. Félreértések: A KLM pilótája, van Zanten kapitány, a tankolás után rögtön fel akart szállni, bár még nem volt felszállási engedélyük. Gázt adott, de meghallotta a másodpilótát, aki jelezte, hogy még nem mehetnek, ezért visszahúzta a karokat. Utána viszont újra elindult…. A torony ugyanis közölte az útvonalengedélyt, amelyet ő felszállási engedélyként értelmezett. Van Zanten jelezte is a saját anyanyelvén (!) az irányítótoronynak, hogy elindultak („We gaan”), amelyet a torony nyugtázott.
  2. Rádiózavar és jelentések elmaradása: A Pan Am gép személyzete hallotta a KLM rádiózását, és azonnal jelentették, hogy ők nem tértek még le, még mindig a futópályán vannak, a KLM nem szállhat fel. Ezt a közleményt azonban a KLM gép pilótái nem hallották tisztán, mivel épp rádión igazolták vissza az útvonalukat a toronynak. A KLM fedélzeti mérnöke ugyan rákérdezett, hogy a Pan Am gép elhagyta-e a pályát, de a kapitány válaszát („Jawe”, ami értelmezhető volt úgy is, hogy „Igen” és úgy is, hogy „Nem ment le”) nem tisztázták egyértelműen.

A többi sajnos már történelem, egy nagyon szomorú, ám elkerülhető baleset története, amelyben a fentiek mellett a nagyon rossz látási viszonyok is közrejátszottak. A rossz kommunikáció, a félreértések és a feszültség vezettek tehát oda, hogy a KLM gép pilótája felszállási engedély nélkül elindult, miközben a Pan Am gép még mindig a futópályán volt.

Mi köze az 1977-es kommunikációs hiba okozta balesetnek a te vezetői felelősségedhez?

Belátható, hogy a fenti jelenség, azaz a kommunikáció összessége (kommunikációs felek, kommunikációs csatornák és kommunikációs közeg) mindenhol alapvető és mindenhol meghatározó módon van jelen. A te cégedben is.  

A vezetői visszajelzésed, sőt, a mindennapi szóhasználatod hosszú távon drámai következményekkel is járhat a csapatod lelki állapotára vonatkozóan, ezáltal pedig a teljesítményére kihatóan is. Nem beszélve a céges működésről, a háttérről, a körülményekről (ld. ködös időjárás).

Szőrszálhasogatásnak tűnhet, de már azzal, hogy visszajelzéskor az információkat más sorrendben közlöd a munkatársaiddal, és/vagy a korábban alkalmazott kifejezéseidet lecseréled, mindössze 5-6 hét alatt akár 30 százalékkal javíthatod a dolgozóid elégedettségét.

A vezetői kommunikációd javulásának köszönhetően az eredmény egy jobb légkör, jobb hírnév, kevesebb stresszbeteg, kedvesebb ügyfélkiszolgálás és természetesen életképesebb cég lesz, még nehéz piaci helyzetben is.

A fenti baleset tanulságai ugyanis egyértelműek

  1. Fontos a világos és egyértelmű kommunikáció a munkatársak (pilóták) és a légiforgalmi irányítók (vezető) között, különösen kritikus helyzetekben.
  2. Szükség van standardizált, egységes eljárásokra a kommunikációs problémák minimalizálása érdekében, különösen nemzetközi környezetben (fónia, amely a nemzetközi repülésnyelv[1]).
  3. A pilótáknak megfelelően fel kell készülniük az ismeretlen repülőterekre való érkezésre, és a repülőtereknek is korszerűbb technológiákat kell alkalmazniuk a forgalom kezelésére. (Ezt gondolom, nem kell külön magyaráznunk egy cég életére kivetítve.)

Hogyan tudnád mindezt mégis lefordítani a saját vállalatod, illetve a te vezetői szereped működéséhez? Te mit tennél meg, hogy elkerüld a balesetet a céges kifutópályádon?

Ha bizonytalan vagy a válaszodban, vagy tudod, mit tennél, de a hogyan-nal kapcsolatban vannak kérdéseid, keress meg bennünket.


[1] A fónia a standard angol nyelv szavaira épít, de nincsenek benne összetett mondatok, prepozíciók, nyelvtani szabályok és udvariassági formulák, ahogyan köszönés sem. (Forrás: HungaroControl)

Kövess bennünket Facebookon és LinkedInen is, ahol időben értesülhetsz legújabb tréningjeinkről, képzéseinkről is.

Leave a Comment

Az e-mail címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük